Molts són els emprenedors que, quan tenen una idea de negoci, es preocupen més per les característiques que han de crear a l’entorn del seu nou producte, que no pas per com el vol percebre el client.
Molts són els emprenedors que, massa sovint, disposen de poca o cap informació que els permeti prendre decisions de manera més objectiva.
I massa són els ideòlegs, els que volen ser reconeguts com a emprenedors, que es pensen que una idea de negoci va lligada a un èxit garantit, simplement pel fet que la seva pròpia trajectòria els dóna la raó.
I això per què? Com és que el negoci comercial de tota la vida ja no pot ser interpretat de la mateixa manera? Per què cal conèixer més el client que no pas el producte?
Recordo ja fa uns anys que un petit empresari del món alimentari tenia un negoci que li funcionava prou bé. Es dedicava tot el dia a comprar i vendre. Els resultats no podien ser millors: bona venda, bons beneficis i un comerciant que es meravellava de tenir un negoci tant fructífer.
D’aquest procés, se n’anomenava l’orientació a la producció, i es caracteritzava per un entorn on la demanda era clarament superior a l’oferta.
Amb el pas dels anys, però, la venda va anar minvant, i el comerciant va decidir introduir noves línies de productes que complementessin la seva venda de productes d’alimentació.
Aquesta introducció de nova oferta va fer que es comencés a preocupar més pel producte i perles diferents variants o extensions que podia anar incorporant; era el que s’anomenava l’orientació a la producció, i, una vegada més, la demanda seguia superant l’oferta.
Amb el pas del temps, les vendes van seguir minvant; la introducció de noves formes de venda, és a dir, de nova competència, va contribuir a dificultar la venda del negoci, la direcció del qual va començar a posar tots els seus esforços a millorar la imatge, els serveis, a realitzar noves, intenses i creatives promocions i campanyes de venda creuades... En aquest cas, l’orientació que prenia el negoci estava clarament enfocada a la venda, i aquí, a diferència dels altres dos escenaris anteriors, la demanda ja igualava l’oferta.
Així mateix, el pas successiu dels anys ha comportat que l’entorn i la situació comercial s’hagin anat fent competitius: el marge de promoció dels productes ha arribat a un cert grau d’estancament, i la canabilització entre productes (la lluita entre productes) ha començat a tenir un paper destacat. A més, la clientela, fruit de l’àmplia oferta de productes, s’ha tornat més exigent i més experta fins el punt que només valor allò que realment té valor.
Tot plegat ha originat que el client actual disposi de tanta varietat d’oferta que, quan compra, ja no es deixa portar únicament per la qualitat del producte, pels serveis, pel lloc de compra, per la forma de compra, i pels beneficis que aquesta li pot aportar, sinó pel valor que li suposa la compra d’un determinat tipus de producte. D’això se’n diu orientació al mercat o a la clientela, que es caracteritza pel fet que la demanda ja ha superat amb escreix l’oferta i on la clientela busca valor en el producte i una millor experiència de compra que permetin generar majors vincles i una millor fidelització mentre que les empreses busquen i prioritzen la retenció de clients que no únicament la captació de clientela.
I tot i que molts manuals, avui en dia, encara parlen que ens trobem en l’era de la orientació a la clientela, val a dir que les noves tecnologies i la seva implantació en la societat actual han originat una nova etapa coneguda com la orientació a la clientela social que està canviant el paradigma comercial cap a un nou context basat en el compromís la creació de vincles i el disseny i construcció de nous productes conjuntament amb la clientela i els mercats que aquests formen.
Val a dir doncs, que la orientació a la clientela social, es pot definir pels mercats on la demanda supera d’una forma molt notòria a l’oferta. Una demanda formada per consumidors experts en noves tecnologies i especialment en l’ús i coneixement de la web 2.0 amb elements com les xarxes socials, els blogs, els fòrums on line,... que permeten que aquest col•lectiu tingui, cada cop més, un major volum d’informació amb mínims temps. Una clientela que coneix i que parla a través de la xarxa, i de forma continuada, dels nostres productes, serveis així com del compromís i els vincles que ens uneixen amb el mercat.
Aquesta situació, fa palesa que avui per avui les empreses ja no poden optar ja no solsament per estratègies enfocades pel producte (cal que superem la idea que el millor producte és la millor estratègia comercial d’un negoci), sinó tampoc per estratègies d’orientació a la clientela on ens omplien la boca de la necessitat d’escoltar, escoltar i escoltar el mercat i la potencial clientela.
Cap comentari:
Publica un comentari a l'entrada