COMPROMÍS... I UN FUTUR MOLT MILLOR

Deixeu-me que us expliqui una història ben curiosa. Ara farà unes setmanes, un divendres al vespre vaig anar a sopar amb uns amics. El lloc escollit era un restaurant amb una imatge fantàstica; a primer cop d’ull, la sensació era immillorable; bona imatge, una ambientació no menys bonica i una aroma que es desprenia de la cuina, i que feia presagiar una vetllada d’allò més reeixida.

Un cop vàrem acomodar-nos a la taula, va venir el moment del servei, que també va anar acord amb les primeres sensacions viscudes. Vet aquí alguns exemples: de la bona imatge inicial ja descrita, vàrem passar a una decoració de la taula exquisida, un servei del personal meravellós. Tot era a base de bons detalls, un petit caprici d’inici abans de començar el sopar, una exposició brillant dels vins i la seva relació amb l’elecció dels plats, una descripció magistral de bona part dels plats, amb les seves característiques, atributs i beneficis..., i uns petits fours per acabar.

En resum, la vetllada va ser tan agradable que la setmana següent vaig decidir tornar-hi. La raó era ben senzilla. Tenia un compromís, o més aviat una celebració, d’aquelles amb les quals un sempre vol quedar molt bé, motiu pel qual el lloc semblava immillorable per poder transmetre i viure una nova explosió de bones sensacions.

Dit i fet, vàrem anar al restaurant i, una vegada més, les primeres sensacions van tornar a ser immillorables. Malauradament, aquestes van ser les darreres, ja que tot allò que tot just la setmana anterior havia generat un efecte tan brillant en el meu espai mental, ara s’havia convertit en una experiència ben diferent del que per mi hauria de ser una bona trobada.

Però... per què? Tant havia canviat la gestió del negoci en qüestió de cinc dies? O potser es tractava d’un dia amb menys afluència i menys necessitat de gestionar bé el servei? Valia la pena posar els esforços en una bona atenció aquell dia? O tal vegada no era necessari?

Molts negocis tenen en la gestió del servei un dels esculls més importants a l’hora de trobar i mantenir bons clients.

La veritat és que en l’actualitat ja no n’hi ha prou amb la satisfacció puntual del client. Hi ha qui diu que la base es troba a disposar de clients molt satisfets... Aquesta frase està millor però no és suficient. Hi ha, tanmateix, els qui considerem i recomanem que la relació amb el client es construeixi conjuntament entre aquest i l’empresa, i per això és notori tenir en compte tota una sèrie de detalls:

 En primer lloc cal mantenir el bon servei en tot moment perquè el client actua en diferents formes i situacions que cal conèixer i preservar, si el volem mantenir predisposat.

 Cal conèixer perfectament el valor d’ús i consum que els clients atorguen al negoci en cada moment. Precisament les situacions que porten el consumidor a consumir un producte o servei ens poden fer comprendre els diferents rols de compra i consum.

 Les marques les fan les persones i no solament la comunicació. El seu valor descansa en el compromís, i és per això que el personal ha de creure i ser partícip dels valors del negoci que volem posar en valor.

No hi ha res millor que la bona relació entre client, servei i personal si volem generar el compromís suficient perquè els amics del nostre restaurant tinguin un futur molt més prometedor.